Há várias histórias publicamente conhecidas de falhanços de empresas a lidar com problemas em redes sociais. Quando a pessoa responsável pela gestão de redes sociais perde a “cabeça-fria” em relação a problemas que surgem, pode colocar seriamente em risco a imagem pública e reputação da sua imobiliária.
2 factos a ter em conta:
1. Os clientes VÃO FALAR da sua imobiliária, seja pela positiva ou pela negativa.
2. Toda a gente comete erros que podem ser resolvidos ou contidos com os procedimentos certos.
As redes sociais, como o Facebook, vieram mudar drasticamente as “regras do jogo”. Os clientes insatisfeitos têm no Facebook um palco onde expressar publicamente o seu desagrado.
Assim, a forma e o timming com que se lida com feedbacks negativos é crucial.
Tipos de feedbacks negativos:
Chamada de atenção - Clientes que tiveram algum problema com a imobiliária ou seus representantes e expõem claramente o problema. Este tipo de feedback é negativo no sentido em que não passa uma boa imagem da imobiliária, mas pode ajudar a identificar problemas que têm de ser analisados.
Crítica construtiva – Quando os clientes para além de identificarem um problema, avançam com uma possível solução. Normalmente este tipo de feedback vem de clientes que não têm sentimentos negativos face à imobiliária (podem mesmo ser clientes satisfeitos). Não deixa de ser um feedback negativo e aponta publicamente as falhas da imobiliária, mas pode ser extremamente útil e ajudar a manter clientes satisfeitos.
Ataque justificado – O acto do ataque público pode não ser justificado, mas as razões que o motivam existiram, são um problema real. Basicamente a imobiliária, ou algum dos seus representantes, fez algo de errado e em consequência há um cliente insatisfeito a manifestar-se publicamente.
Ataque injustificado – A diferença para um “Ataque justificado” é que neste caso a imobiliária está a ser alvo de um ataque meramente difamatório ou provocatório, sem que exista qualquer problema ou razão válida para tal.
Actualmente o Facebook é um dos veículos mais usados para exprimir feedbacks negativos.
Assim sendo, como se deve lidar com os feedbacks negativos?
5 Regras:
1) Responder sempre – É extremamente importante que se responda a todos os feedbacks negativos. Não fazer nada, nem dar qualquer resposta, passa a impressão de que está a ignorar o assunto ou a tentar que passe despercebido.
2) Duas frases simples – Há duas frases que funcionam especialmente bem online: “pedimos desculpa” e “obrigado”. Quando se admite uma falha de forma aberta e honesta, retira-se imediatamente a pressão latente e pode passar-se á resolução do problema de forma construtiva.
3) Ler e reler – Quando se responde a feedbacks negativos é importante garantir que o que se vai dizer não deixa “pontas soltas” que possam inflamar mais a situação. Assim, é boa práctica jogar pelo seguro e reler pelo menos 2 vezes todas as respostas que se dão neste contexto.
4) Não apagar feedbacks negativos – O Facebook permite apagar publicações ou comentários, mas esta opção não é de todo recomendável, salvo nos casos em que contenha textos ofensivos, injuriosos, racistas, ou absolutamente inapropriados (de outra qualquer natureza). É sempre preferível responder de forma educada e tranquila, e levar a conversa para fora da esfera do Facebook, dando para isso outra forma de contacto directo (email ou telefone).
5) Mudar o tom da conversa – Uma forma eficaz de lidar com feedbacks negativos é dar uma primeira resposta com toda a abertura (admitindo o erro, pedindo desculpa e agradecendo o facto de ter chamado a atenção) e de seguida pedir mais informações sobre o tema (sempre de forma amigável e construtiva). Se não houverem mais feedbacks negativos é relativamente fácil iniciar uma troca de comentários (sempre positivos) que rapidamente irão “enterrar” o feedback negativo, que deixará de estar imediatamente visível para os restantes utilizadores.
Exemplo de script num caso concreto:
Cliente: “Já vos enviei um pedido de informação no site há mais de 3 dias e ainda não tive qualquer resposta! Vocês não respondem aos clientes ou não querem fazer vendas?”
Imobiliária: “Olá [nomedo cliente], obrigado por nos chamar a atenção. Pedimos desculpa por ainda não termos respondido ao seu pedido de informação. Por favor envie-nos um email para [email da imobiliária] indicando o imóvel em causa e vamos imediatamente enviar-lhe toda a informação que procura.”
Más experiências acontecem, mesmo nas melhores empresas. O importante é saber lidar com elas, especialmente nos casos em que os clientes decidem torná-las públicas.
